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Réclamations et médiation

Version en vigueur au 4 septembre 2026.

Cette page décrit, étape par étape, comment une réclamation est reçue, instruite et tranchée. Elle complète l’article 13 des conditions générales de vente et engage MACHALICA EWA ALICJA sur des délais chiffrés.

1. Où adresser une réclamation

Canal	Coordonnées	Trace écrite
Courriel (recommandé)	contact@machalicaewa.fr	Oui — horodatage automatique
Téléphone	+33 7 59 18 55 50	Non — un courriel de confirmation vous est renvoyé
Courrier postal	43 rue Peyrolières, 31000 Toulouse	Oui — le cachet de la poste fait foi

Horaires de traitement : Permanence du lundi au vendredi, 8 h 30 – 18 h 30. Réponse aux demandes commerciales sous 1 jour ouvré.

2. Ce qu’il faut indiquer

la référence de commande figurant sur la facture et dans le courriel de confirmation ;
la prestation concernée et sa date ;
la description factuelle de ce qui ne va pas ;
ce que vous demandez : reprise, report, remboursement partiel ou total ;
toute pièce utile (courriel, fichier remis, capture d’écran).

Une réclamation incomplète n’est jamais rejetée pour ce motif : les éléments manquants vous sont demandés dans l’accusé de réception, et le délai d’instruction ne court qu’à compter de leur réception.

3. Délais d’engagement

Étape	Délai maximum	Forme
Accusé de réception	2 jours ouvrés	Courriel
Réponse motivée sur le fond	15 jours ouvrés	Courriel, avec la décision et son fondement
Instruction complexe (expertise, tiers)	1 mois	Courriel d’attente motivé avant l’échéance des 15 jours
Remboursement accepté	14 jours à compter de l’accord	Même moyen de paiement que la commande

4. Issue de la réclamation

Réclamation fondée — la prestation est reprise sans frais, reportée, ou remboursée en tout ou partie, à votre choix parmi les solutions proposées ;
Réclamation partiellement fondée — un geste commercial chiffré est proposé, accompagné de son fondement ;
Réclamation rejetée — le refus est écrit et motivé, et rappelle les voies de recours ci-dessous.

5. Médiation de la consommation

Conformément aux articles L. 612-1 et suivants du code de la consommation, un consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, après avoir adressé une réclamation écrite au professionnel et à défaut de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois.

À ce jour, le Prestataire n’a pas encore adhéré à un dispositif de médiation agréé. La démarche est en cours ; le nom et les coordonnées du médiateur seront publiés sur cette page dès l’adhésion effective. Cette information est donnée telle quelle plutôt que d’afficher un organisme auquel le Prestataire n’est pas adhérent.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) n’est plus une voie de recours : le règlement (UE) n° 524/2013 a été abrogé et la plateforme a fermé le 20 juillet 2025. Aucun lien vers ce service n’est donc affiché ici, contrairement à de nombreux sites qui le mentionnent encore. Les recours effectifs sont la médiation de la consommation ci-dessus et, à défaut, la voie juridictionnelle.

6. Recours juridictionnel

La médiation est facultative et ne prive d’aucun droit. À défaut de résolution amiable, le litige relève des juridictions françaises compétentes. Un consommateur peut saisir, à son choix, la juridiction du lieu de son domicile ou celle du siège du Prestataire, Toulouse.

Identité du responsable du traitement des réclamations

MACHALICA EWA ALICJA, entrepreneur individuel — SIREN 109 637 017, SIRET 109 637 017 00012, siège 43 rue Peyrolières, 31000 Toulouse, France

Document régi par le droit français. Pour toute question : contact@machalicaewa.fr.